Justice en ligne
En cas de litige avec un avocat : et pourquoi pas l’ombudsman du barreau ?
par Thérèse Jeunejean, le 13 juillet 2017

Depuis le 1er octobre 2016, l’Ordre des barreaux francophone et germanophone, plus connu sous la dénomination « Avocats.be », a créé un service de traitement des litiges avec les clients des avocats. Maitre Axel Kittel a été choisi pour être le premier ombudsman d’Avocats.be.

Thérèse Jeunejean l’a rencontré.

Thérèse Jeunejean (ThJ) : « Pourquoi l’Ordre des barreaux francophone et germanophone a-t-il créé un service d’ombudsman ? »

Maitre Kittel (AK)  : La législation belge comme la législation européenne obligent les différents pays à créer des services d’ombudsman. En effet, une directive européenne sur la protection des consommateurs a été reprise par la législation belge dans le Code de droit économique. Elle prévoit que toute profession en contact avec des consommateurs soit soumise à un système d’ombudsman. La Belgique a donc maintenant un ombudsman général et les différentes professions ou entreprises ont le droit de créer elles-mêmes un tel service.

Le Barreau s’est inscrit dans cette direction en se disant que nous, avocats, avons des dossiers confidentiels. Nous avons donc décidé de créer notre propre service d’ombudsman avec un avocat à sa tête et des avocats collaborateurs, de manière à préserver le secret professionnel.

ThJ : « Comment avez-vous été choisi pour devenir ombudsman ? » AK  : Avocats.be a lancé un appel à candidatures. Le futur ombudsman devait être avocat et médiateur agréé. Il y a eu quatre ou cinq candidatures et le jury d’Avocats.be m’a choisi.

ThJ : « Qu’est-ce qui vous intéresse dans la fonction d’ombudsman ? » AK  : Cela va peut-être vous faire rire, je suis avocat mais je n’aime pas faire la guerre ! Je n’aime pas les disputes. J’ai été bâtonnier au barreau d’Eupen et j’ai vu que l’on recevait beaucoup de plaintes concernant les confrères mais des plaintes pour lesquelles le barreau n’était pas outillé parce qu’il ne peut se prononcer que sur le disciplinaire. Très souvent, le problème n’est pas d’ordre disciplinaire, il s’agit plutôt d’erreurs commises par un avocat, de malentendus entre avocat et client, d’imprécisions sur le contenu d’un mandat d’un côté ou de l’autre. Ce sont parfois simplement des gens qui ne peuvent pas travailler ensemble mais ce n’est pas là un fait déontologiquement punissable !

Il y a une dizaine d’années je crois, des commissions de discipline ont été créées. S’adresser à ces commissions, c’est mettre une grosse machine en route pour finalement peu de résultat, d’autant moins que ce qui se passe au disciplinaire ne peut pas être utilisé par le plaignant dans une procédure judiciaire. Celui qui estime que son avocat a loupé un délai n’est pas intéressé par un blâme à celui-ci : il veut réparation ! Et cela, c’est plutôt le travail du service d’ombudsman !

Je suis donc ombudsman parce que je ne veux pas faire la guerre tout le temps, je trouve qu’il y a trop de guerre entre avocats et clients parce que les gens ne se comprennent tout simplement pas.

Deuxième raison : je peux tenter de trouver une solution à ces plaintes qu’on ne pouvait pas résoudre avec ce qu’on avait en mains !

ThJ : « Quelles plaintes pouvez-vous prendre en compte ? » AK  : Les plaintes sur les honoraires représentent un gros pourcentage. Elles existent parce que les avocats ont mal informé les clients, parce que l’information n’était pas complète. Très souvent, le client a cru aller chez son avocat pour une petite consultation et l’avocat a monté un dossier et commencé à faire davantage.

Deuxième source de plainte : le contenu de la mission donnée par le client à l’avocat. J’ai parfois l’impression que des dossiers ont une certaine tendance à vivre une vie parallèle. Certains avocats passent tout de suite au mode auto-pilote de gestion d’un dossier et le client ne suit pas. Ce peut être parce qu’il ne comprend pas, parce qu’il ne demande pas ou seulement quand il est déjà trop tard. Donc certains disent « Je n’étais pas d’accord que mon avocat accepte le divorce » ou « J’ai l’impression que l’avocat a mal défendu mes intérêts dans telle négociation ». L’avocat devrait pouvoir tout confirmer par écrit ; or les gens téléphonent, il note vaguement et puis… ce n’était pas tout à fait ce que le client voulait.

Troisième source de plaintes : des affaires beaucoup plus fondamentales où l’on touche presque à du disciplinaire parce qu’il y a une réelle erreur dans un dossier, un mandat très clair donné par le client et dépassé par l’avocat, etc. C’est relativement rare mais cela existe.

Une dernière catégorie de plaintes me fait mal au cœur parce que je ne peux rien y faire. C’est le cas lorsqu’il y a déjà eu un jugement ou une décision d’un barreau. C’est aussi le cas à propos de plaintes concernant des huissiers, des avocats des parties adverses, des notaires. Je comprends le désarroi des plaignants mais je ne peux pas agir.

ThJ : « Quelles sont les conditions pour s’adresser à vous ? » AK  : Il faut d’abord avoir tenté de résoudre le problème à l’amiable, donc en avoir discuté avec son avocat. De préférence, il faut en fournir la preuve. Quand je reçois une plainte, je fais une espèce d’instruction préalable avant d’accepter le dossier. Je pose de nombreuses questions au plaignant et je me permets d’apprécier s’il y a eu ou non tentative de résolution à l’amiable. Deuxième condition : il faut qu’il s’agisse du litige d’un consommateur avec son propre avocat. La plainte doit émaner d’une personne physique, en tant que non professionnel. Parfois se pose un petit problème lorsqu’on ne sait pas si quelqu’un intervient en tant que gérant d’une société ou de consommateur. Seul le consommateur peut s’adresser à nous. Et enfin, le consommateur doit nous adresser une plainte écrite (voir ci-dessous).

ThJ : « Recevez-vous beaucoup de plaintes ? Et ensuite ? » AK  : Depuis début octobre 2016, j’ai reçu quarante-cinq plaintes, dont la moitié n’était pas recevables, pour différentes raisons. Si c’est le cas, je suis légalement obligé de refuser de les traiter et les transmettre au service compétent, pour autant qu’il existe ! Après avoir commencé à traiter un dossier recevable, je l’envoie à un ombudsman local. Un exemple : je reçois une plainte concernant des notes d’honoraires de confrères bruxellois. Je viens d’un petit barreau à Eupen, où l’on a de toutes autres règles en matière d’honoraires. Avec mon état d’esprit d’Eupennois, ces honoraires ne me semblent pas possibles. Mais c’est possible ! Et c’est pour cela que nous avons ce système d’ombudsmans locaux. C’est donc le démineur local qui essaie de trouver une solution. Sur base des éléments que j’ai ramassés au préalable, il contacte les gens et travaille avec eux. Il trouve une solution à l’amiable ou il ne la trouve pas. Dans ce dernier cas, ou il rend un avis, non contraignant, ou il me renvoie la patate chaude en me demandant si, en tant qu’ombudsman fédéral, j’ai une solution à proposer.

ThJ : « Combien d’ombudsmans locaux travaillent-ils avec vous ? » AK  : Ils devraient être trois par barreaux. Ce n’est pas tout à fait le cas, ils sont un peu plus nombreux à Bruxelles, par exemple, tandis que Verviers/Eupen n’en a qu’un. Au total, ils sont 25 ou 26. ThJ : « Vous traitez donc rarement vous-même le dossier jusqu’au bout ? »

AK : Effectivement mais je garde certains dossiers plus délicats. Par exemple, si j’avais une plainte concernant un bâtonnier, je ne demanderais pas à un ombudsman local de le traiter. Je garderais aussi certains dossiers si je ne trouvais pas quelqu’un qui peut le prendre en charge au niveau local.

ThJ : « Quel est le coût du recours aux services d’un ombudsman ? » AK  : Nos services sont gratuits, sans limitation quant à la valeur du litige. J’ai reçu une plainte pour un litige de 150 euros. Je vous avouerai que j’ai bien eu envie de payer les 150 euros de ma poche ! Mais bon, ce justiciable n’avait pas de gros moyens financiers et, pour lui, 150 euros, c’était un trou dans son budget ! Ce genre de situation existe ! Ce sont des gens dont les revenus sont juste au-dessus du plafond pour bénéficier de l’aide juridique et qui n’y ont donc pas droit. Souvent les plaintes qui concernent les honoraires proviennent de cette catégorie de personnes. Cela me préoccupe de plus en plus.

ThJ : « Quels sont vos moyens d’action ? » AK  : Nous sommes tous, nécessairement, des médiateurs agréés. Nous pouvons donc nous engager dans la médiation telle que définie par la loi, basée sur la confidentialité, le pacte de non-agression et la possibilité pour chacun de mettre fin à la médiation quand il veut, sans explication. Parfois, nous sommes davantage dans la conciliation. Et pour un litige de 150 euros, nous n’entrons pas dans tout un processus de médiation qui demandera du temps et de l’énergie. Parfois, un dossier peut se résoudre par un simple coup de fil. Le but est toujours d’arriver à une solution qui satisfasse tout le monde en se basant sur la technique de médiation en pratiquant l’écoute, la reformulation, le caucus. ThJ : « Comment pouvez-vous travailler à propos d’une plainte concernant les honoraires ? » AK  : L’avocat peut mieux expliquer son travail au client, lui détailler ce qui se cache derrière certaines formules reprises dans ses états d’honoraires. Un exemple vécu : quand un client découvre qu’il doit payer une heure et demie de réunion avec un collaborateur, il sursaute ! « Je n’ai jamais consulté ce collaborateur, seulement Maitre X ! ». Mais cette réunion était, pour l’avocat, une recherche de deuxième avis, de vérification de ce qu’il était dans le bon ! Autre exemple : une personne se plaint d’une note d’honoraire qui, en fait, ne devait pas lui être adressée puisqu’elle avait consulté l’avocat en tant que gérante d’une société. Souvent, il s’agit de malentendus, d’assez petites choses. On n’est pas toujours conscient du mal ou de la casse que l’on peut faire avec une expression qui nous semble logique à nous, avocats.

ThJ : « L’accès à la justice étant de plus en plus couteux et posant problème à de nombreuses personnes, défendriez-vous l’idée d’une assurance juridique ? » AK  : Je défendrais l’idée d’une assurance ou d’une espèce de mutualisation, avec un contrôle sur ce qui se fait. Je ne voudrais pas que l’on arrive à ce qui se passe en Allemagne : « Je n’aime pas le nain de jardin de mon voisin parce il est rouge, donc j’intente un procès » ! L’autre problème, on le constate avec les assurances en place, c’est que pour les petites valeurs de litige, vu le taux horaire, elles essaient de régler cela elles-mêmes et elles ne font pas nécessairement tout à fait ce qu’il faudrait faire. Assurance suppose aussi société privée dont le but est de faire des bénéfices. Je serais plus tenté par un système de mutualisation ou alors, comme en Allemagne, par une législation sur les honoraires. Chez un avocat allemand, le client sait au départ à quoi il s’engage, tout est prévu : pour introduire une procédure, c’est autant, avec audition de témoin, autant, si visite des lieux, autant… En corolaire, le perdant paie les honoraires de l’avocat du gagnant. Personnellement, je verrais donc bien un système de véritable mutualisation avec des taux plus ou moins fixes.

ThJ : « Si l’on vous dit ‘Vous êtes avocat. Les loups ne se mangent pas entre eux !’, que répondez-vous ? » AK  : Là n’est pas la question ! Si un confrère fait une bourde, je suis le premier à lui dire « Assume ». Non, je suis au service du client et de l’avocat. Nous croyons à la médiation, à la possibilité de faire se rencontrer des gens, de trouver des solutions aux litiges. Que les consommateurs et les avocats n’hésitent pas à s’adresser à l’ombudsman ! * * *

Pour contacter l’ombudsman :
- formulaire sur le site www.obfg.ligeca.be ;
- courriel à ombudsman@ligeca.be ;
- courrier postal au Service ombudsman - Avocats.be – 65, avenue de la Toison d’Or - 1060 Bruxelles ;
- fax au 02/648.11.67

Votre point de vue (4 réactions)

  • Le 17 juillet à 10:38, par Sidi

    Moi, je suis tombé sur un avocat qui n’a pas fait son travail du tout. Il a tout simplement ignoré le dossier et s’est contenté de mentir de jour en jour pendant six mois. Las d’attendre, je l’ai mis en demeure de prendre le dossier en charge. Il n’a rien fait. Je l’ai dénoncé au Batonnier qui l’a secoué. "l’avocat" ne répond pas à la première intervention du Batonnier et se fait tirer les oreilles. Il s’est plaint à son tour au Batonnier et m’a traité de tous les noms alors que je lui demandais tout simplement de faire son travail d’avocat sans plus. A cause de lui, incapable, incompétent et menteur en plus, j’ai abandonné l’affaire et donc beaucoup d’argent à la clé. J’aurais voulu qu’il soit sanctionné à me payer lui même de sa poche ce qui n’a pas été capable de demander à mon ex-propriétaire voleur de garantie locative.
    Je comprends que certains regardent à deux fois s’ils vont en justice ou pas à cause de la longueur, des frais et des incompétences de leur conseiller.

    • Le 18 juillet à 14:11, par Nadine Goossens

      Les deux fléaux de la justice en Belgique sont la corruption et la loge (mais pas seulement en Belgique). J’ai appris à mes dépens que les codes et la Loi sont des contre-feux réservés aux justiciables-amateurs (dont moi) ; sans même parler des conventions et dispositions en vigueur dans l’Union Européenne et tout à fait inutiles.

      Dans une affaire judiciaire, les faits et le droit importent peu face à l’étiquette politique des magistrats et avocats alors impliqués et dont il serait erroné d’ostraciser le potentiel et non moins réel pouvoir de nuisance (mon Conseil, avocat-bâtonnier-juge suppléant, CV respectable s’il en est, a en réalité torpillé mon dossier). Intouchable !
      D’où la consternation des justiciables-amateurs restés in fine ignorés voire méprisés.

    • Le 17 juillet à 16:07, par Gisèle Tordoir

      La justice est une véritable loterie...Autant de chances de gagner qu’au Lotto et autre Euromillions sauf si l’on joue très, très gros et encore, pas toujours suffisant. Une différence flagrante entre la justice et le jeu est qu’au jeu, c’est le hasard, la baraka qui priment...tandis qu’en justice, trop souvent c’est l’incompétence, la mauvaise volonté, l’irrespect des acteurs judiciaires qui interviennent. Toutefois, si l’on ne mise pas, contraint et forcé sur un avocat, aucune chance d’intenter une action en réparation. Il y a bien la solution de régler tout soi-même mais cela est interdit. Nous ne sommes pas au Far-West. De plus, la loi est censée protéger le citoyen, la victime...Si ce n’était sérieux, j’en rirais bien mais...hélas, le sujet est trop grave. Comme je l’ai suggéré dans un article précédent sur ce site, il faut choisir un avocat qui vous ressemble. Pas évident mais possible à trouver ; il y a des avocats compétents et impartiaux. Idem pour des juges et autres personnels judiciaires.

  • Le 15 juillet à 15:42, par Gisèle Tordoir

    Je suis "sciée" par les propos de AK "Cela va peut-être vous faire rire, je suis avocat mais je n’aime pas faire la guerre ! Je n’aime pas les disputes....."(sic) J’ignorais et n’envisageais même pas que pour être avocat, il fallait aimer faire la guerre...qu’il fallait aimer les disputes...(sic) Ahurissant...Je suis, peut-être, naïve ou utopiste mais selon moi, pour être avocat, il faut avoir un intérêt certain pour le respect de chacun (de soi et d’autrui), pour le droit, pour la loi. Ombudsman du barreau...Après le bâtonnier, le CSJ, le médiateur...Encore de la poudre aux yeux,encore un écran de fumée pour masquer les dysfonctionnements criants du monde judiciaire. Je partage, une fois de plus, l’intervention de Nadine Goossens. Où en est-on, en Belgique, de la justice par internet (prédictive) ? D’une pierre, plusieurs coups dont l’économie de postes discutables comme ce dernier (ombuds...), réduction voire disparition des dysfonctionnements divers dont retard judiciaire, problèmes récurrents de moyens en tous genres (humains, financiers et matos)...Pas négligeable du tout. A quand cette réforme d’envergure ?

    • Le 15 juillet à 17:50, par Nadine Goossens

      Mémoire sélective, mémoire défaillante et agnosie abondamment illustrées dans les affaires Kazakhgate (franco-belge), Publifin et autre SAMU Social notamment, où la profession d’avocats est tout particulièrement représentée, laissent les citoyens perplexes quelque part.

      De l’autre côté de la frontière, la toute récente position du Parquet de Paris vers un non lieu requis fin juin 2017 dans l’affaire de l’amiante (c/ETERNIT entre autres) objet d’un fil récent sur ce site, est également troublante : http://www.francetvinfo.fr/sante/af...

      "cette expertise dit le contraire de ce que la justice veut aujourd’hui lui faire dire", a estimé Sylvie Topaloff, avocate pour l’Andeva. "Selon les experts, dès que l’on a été exposé, on a été contaminé. C’est aberrant que les magistrats aient une lecture diamétralement opposée", a-t-elle ajouté.".

      Ah bon ?! Si en plus il faut restaurer des formations de sémantique aux programmes des facs de Droit et Ecoles de la Magistrature des deux côtés de la frontière ....

      • Le 15 juillet à 18:02, par Gisèle Tordoir

        Et si l’on tentait l’expérience, si pas déjà fait(?), de demander à un ordinateur de rendre un jugement pour une affaire engagée en justice ? Avec tous les éléments des parties respectives à savoir les dommages, les doléances, les pénalités attendues. Je ne serais pas surprise que l’ordi se trompe moins, voire pas du tout grâce à son impartialité, à l’absence de sentiments, à l’absence de conviction intime mais simplement en conformité avec les règlements existants, la loi en vigueur, la logique pure et simple. Un rêve réalisable, je pense...

        • Le 15 juillet à 18:40, par Nadine Goossens

          Ha .... si je vous comprends bien, vous suggérez de faire appel à l’intelligence artificielle ? Un jour elle rayonnera sur la planète, vous verrez, et ce jour là gare à l’humanité !

          Pour l’heure, il n’est pas inutile de comprendre qu’il y a plusieurs "familles" de calculateurs numériques (algorithmes) et qu’on est loin de connaître les tenants et aboutissants de leurs exploitations sauf que ces calculateurs ne parviennent pas encore à calculer la ... subjectivité laquelle m’apparaît indispensable dans le cas qui nous occupe.

          • Le 15 juillet à 19:02, par Gisèle Tordoir

            Un match "intelligence artificielle" versus "intelligence humaine ? Subjectivité versus (soi-disant ou prétendue) objectivité ? Quand on réalise ce que l’objectivité génère comme erreur, pourquoi pas ? Pas sûre que ce serait pire...Déjà vu en avril 2017 "Intelligence artificielle. Échec et mat à l’humanité"...

            • Le 15 juillet à 19:22, par Nadine Goossens

              Quand on réalise ce que l’objectivité génère comme erreur, pourquoi pas ?

              Alors là, vous prêchez à une convertie !

              Quant au "subjectif" qui invite à une exploration philosophique (incompatible avec la notion de "match"), vu l’état des lieux sinistré de la planète, pourquoi pas. Avons-nous encore le temps ?

              • Le 16 juillet à 10:24, par Gisèle Tordoir

                Je ne crois pas en l’objectivité totale, c’est-à-dire la capacité de porter un jugement sans faire intervenir des préférences personnelles. Pas davantage dans le monde judiciaire. J’en veux pour preuve la notion de l’intime conviction : " sentiment personnel du juge ou du juré, dégagé de l’examen des preuves de l’accusation et des arguments de la défense, qui le conduit à statuer ou à prendre position, en son âme et conscience." Qu’est-ce d’autre que de la subjectivité puisque, dans les faits, c’est considérer la réalité sur ses seuls états de conscience ? L’objectivité sous-entend l’impartialité, l’exactitude versus la subjectivité qui sous-entend la passion, la partialité. Vous avez raison, Nadine, il ne peut être question de match entre ces deux notions humaines. Le fait d’avoir utilisé la préposition "versus" pour argumenter cette opposition "objectivité/subjectivité" m’a fait penser à un match alors qu’il n’est nullement question de compétition mais bien d’opposition. Ah...philosophie, quand tu nous tiens...Gisèle

    • Le 15 juillet à 16:26, par Nadine Goossens

      Coucou Gisèle. C’est toujours un plaisir pour moi de vous retrouver sur ce fil....éloignement géographique oblige.

      • Le 15 juillet à 17:21, par Gisèle Tordoir

        Coucou, Nadine. Plaisir entièrement partagé. Dommage, cet éloignement géographique...Je viens de rectifier votre nom mis dans mon intervention en rapport avec la CEDH et les limites de classement des plaintes...Beau weekend à vous et à vous lire avec toujours autant d’intérêt et de plaisir. Bon weekend, bel été et bonnes vacances à tous les intervenants sur ce site qu’est Justice en Ligne. Gisèle

  • Le 15 juillet à 13:14, par Nadine Goossens

    ... des médiateurs qui ont une fonction d’écran.

    En même temps, pour paraphraser Me Axel KITTEL, sur ces 6 dernières années je n’ai jamais croisé d’avocat belge qui me facturait son intervention à hauteur de 150 € ! ... une erreur de tabulation peut -être ?

    Enfin, toujours sous couvert de l’obligatoire et bienveillante déontologie (?!), je n’ai connu que formules pompeuses, inepties, compromissions, cynisme, défaillances, arrogance et facturations en trompe l’oeil (à 4 et 5 chiffres !) qui assurent le service après - vente. Dans l’indifférence générale des autorités de tutelle maintes fois alertées bien sûr.

    Même scénario avec les notaires.

    En langage RH d’entreprise comme en langage maquignon, ça s’appelle souvent et plus simplement "la foire aux ânes".

    Dans la vie tout est histoire de forme et de fond, de conscience morale intime, d’estime de soi. Il y en a qui en sont dépourvus.

    La création récente de postes d’ombuds... (avocats et notaires entre autres) n’est qu’un épiphénomène destiné à masquer les dysfonctionnements ou dérives inadmissibles de la profession et à contenir l’agacement grandissant voire la colère légitime des justiciables floués.

    Il s’agit néanmoins d’une tempête dans un verre d’eau que l’administration sait parfaitement générer mais ne sait pas gérer. Pour de multiples raisons.

  • Le 15 juillet à 00:56, par lucil delgados

    pas d accord avec son avocat ,sur ses absences au rvd du juge,pas d acccord sur le fait qu il ne réagisses pas ,prenne sans broncher la situation qui ce renvensse
    (A ) est condamnée au payement total de sa demande ,il reagit ,conteste et demande du 50/50 sur les frais avec (B),
    (B) ce voie alors en son absence car hospitaliser (presence ou non de son avocat ? il ne le saurat jamais )ce voie condamné a la totaliter des frais de justice ,des frais d expertise demande oar la partie adverse( B ) est aussi condamne pour des questions faite par des avocats de la partie adverse sur la rue (devant le juge ) dans l attente de la venue de l avocat de (B)

    a votre désaccord chez l avocat ,c est rendu du dossier ,aller voire ailleurs ,dans mon cas la cassation ,seul et sans que faire d ou le refus par l avocat de cassation suite a un dossier monté par un lambda

    des lors la question est poser a l ombudsman,qui ne prendra compte que si il ya le nom de l avocat avec une plainte sur cette avocat
    sans que la posibilite ou meme les risque pour (B) ne sois precis
    aller contre un avocat qui connait la loi, a des confrères unis ...
    pour ne pas prendre plus de risque B s écrase et paye le procès ,pour ne pas devoir peut être payer son ex avocat qui aura bien une ligne de plainte en justice contre B,qui sait a peine s explique

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